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淺談酒店人的素質管理
2006-6-20

     酒店的管理,可謂最為細微復雜的管理,而人的管理又是最根本的管理,抓人的素質管理,對酒店的發展起著至關重要的作用,因為它是保證服務產品質量、提高酒店效益的根本所在。
  人的素質認識。人的素質是一個綜合性問題,它包含著人的文化知識、工作能力、社交口才(語言)、思想覺悟、個人技能和道德品質等諸多方面的內容。不能絕對地認為,一個大學生就是一個高素質的人才,一個高中生就是一個低素質的人才。因為每個人都有他的優點和缺點、長處和不足,如何選好才、用好才,是我們管理層首要考慮的問題之一。因此對待人的素質問題上應該用唯物辨證的綜合的觀點去衡量,而絕對不能用唯心、片面的觀點去認識,如果確立了正確的認識觀點后,人的素質管理的問題就會得心應手地解決了。因為人的素質是可以通過后天的培養提高的。
  人的素質培養。目前,我國酒店新招的員工絕大部分來源于旅游學校,比較系統地學習了酒店服務工作和一些技能及方法,但是,上崗前還必須給這些員工進行酒店的入店再教育,即進行上崗前系統培訓,因為這是酒店每名員工對客服務的基本條件,沒有這個基本條件,就談不上有優質的服務產品,沒有優質的服務產品,就會失去一流的客人,那就很難說有什么最佳效益了,所以入店前的再教育是極為重要而不可忽視,這也是培養酒店員工提高素質的一個嶄新的起點。
  1、對員工基本知識的培訓。課程設置的內容一般為:酒店概況的介紹;酒店營業部門和營銷部門運轉情況的簡介;酒店有關規章制度和員工手冊的學習。營業部門和營銷部門在介紹運轉情況時應重點放在對客服務的案例分析和服務操作的程序上,把上崗后應注意的一些重點問題指點出來,這樣可以最大限度地避免新員工上崗后出現不應有的工作失誤,從而不斷提高員工的業務素質和技能。
  2、新知識的培訓。市場進入知識經濟的時代,發展和變化可謂瞬息巨變、一日千里。在我國酒店服務業,與各行各業的服務規范標準相比,可心說是最早與國際接軌的行業之一,對于我國起步較晚的酒店業來說,80年代末,有相當一部分酒店都是學習外國酒店先進而又比較符合國情的經驗作法,到了90年代末,有的已經很落后了,需要盡快更新。在即將進入21世紀,酒店業不僅要學習趕超國外同行先進管理模式而且還要建立一整套具有中國特色的酒店業規范經營服務模式。因而,對于酒店的員工要開展定期和不定期的知識培訓,要給員工講授新的市場觀念、新的酒店文化知識、新的促銷思維,典型的案例分析和多崗位的交叉培訓,使員工吐故納新,一專多能,不斷接受新的知識,在工作中逐漸提高自身的素質,更大限度的發揮他們的才能。
  總而言之,知識甚為重要,品德則為選才,素質可謂培養,能力方為中用。抓人的素質管理,并不是采取強制性的制度化手段,而是要采取極其有效的引導和啟發的方式,這樣不僅可以極大地調動和培養員工的工作能力,充分發揮員工的主觀能動作用,而且還能使部門的隊伍素質整體提高,產生凝聚力,酒店更能產生活力。

 

 

 

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