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如何讓銷售隊伍“有意識”地行動?
2007-5-15

        用“有意識”、“下意識”、“無意識”這三個詞來描述行動,表現了三種不同的行事狀態!坝幸庾R”——自覺地行動;“下意識”——自發地行動;“無意識”——不會去行動。企業銷售人員有三種類型:其一,“有意識”地行動,知道如何去做,并付諸于行動;其二,“下意識”地行動,不知道行動的方法,但能向著正確的方向努力;其三,“無意識”不行動,不知道如何去做,也不會朝著正確的方向努力。作為管理者,要讓員工“有意識”地行動。

                              建立“有意識”的銷售團隊


   首先明確要建立怎樣的意識

   意識決定行動的方向。兩年前和一位開發商一起聊天,當時,她的企業雖然也開發了一些地產項目,但并沒有什么知名度,談話的過程中,她對項目的品牌化運作很感興趣,表現出很強的品牌經營意識,兩年之后,她的地產項目具有了良好的品牌美譽度,項目銷售也非常好。品牌意識促進了企業創建品牌的行動。 
 
   銷售人員的意識狀態,直接作用于其工作的態度和績效?傮w來看,銷售人員應建立以下十種意識:
   客戶意識,即尊重客戶、服務客戶、以客戶為本的意識;
   管理意識,即自我管理、向上管理和客戶管理的意識,自我管理是嚴格律己、按規范工作的自律意識;向上管理是不等待上級發號施令,對個人的工作事先有明確的計劃,并主動和上級溝通;客戶管理是客戶資料管理、客戶意向分析等實現主動式銷售;
   績效意識,即客戶積累、客戶追蹤、客情維護和新客戶開拓達成銷售績效的意識;
   職業意識,即良好的儀容儀表、職業的談吐舉止,熱愛銷售職業的基本素質;
   團隊意識,有競爭,更要有團結,樹立互幫互助,共同進步的意識;
   成本意識,即有效投資時間的時間管理意識,和節約企業資源的意識,尊重客戶,積極促進銷售達成,不濫用銷售職權,都是對于企業營銷資源的有效節約;
   企業意識,即企業之一員和維護企業形象的意識;
   學習意識,即成為學習型人才,學習進取、業務技能和專業知識提升的意識;
   創新意識,即敢于打破常規,尋求新的解決方案的意識;
   品牌意識,認識到自己的銷售行為與品牌建設的關系,客戶的品牌的認同來自于每位銷售人員的熱誠服務。


   在明確了所要建立的意識之后,就要對整個團隊的意識水平及每個員工的意識狀態進行分析,分析的方法,是列舉十種意識的基本內涵,并制定相應的加權系數,對銷售人員的各項表現進行打分,從而分析出各個銷售人員的優點和弱點,以及整個團隊的優劣勢。而后,根據銷售人員的意識現狀有的放矢地制定出提升意識的策略和方法。

   建立意識要明確行事的方法

   目標和結果之間的橋梁就是正確的行事方法,“下意識”地行動,更多是憑借直覺、經驗,可能在一些事情上正確,但在另外一些事件上卻迷失了方向。而“有意識”地行動,則更為系統和專業地解決各類問題!坝幸庾R”的銷售人員,會判斷客戶的購買意向,切合客戶的需求進行引導式的產品銷售,并不會因為客戶不購買而產生消極地抱怨和對待客戶的“輕視”情緒,造成客戶的不愉悅心理,并且積極地調整銷售的方法,尋求對待下一個客戶的成就感。一位朋友在買房時就有過不愉快的經歷,被銷售人員質問是否同行采盤,搞得哭笑不得。銷售人員因“聰明”喪失了客戶,也造成了不好的口碑傳播。質問來訪者是否競爭項目的調研人員,并且采取消極的銷售行動,也許判斷是正確的,但方法卻是錯誤的,不尊重別人,也是不尊重自己、不尊重企業的營銷努力。
   意識標志了行事的態度,但是,沒有正確的行事方法,也無法達到期望的目標,建立員工的意識,還要告訴他們應該怎么做;镜姆绞桨▎T工培訓、管理溝通、過程監控、設定目標以及制定適當的激勵措施。培訓是傳達正確的意識,提升專業技能,教授方法以提高工作效率和改變思維方式;管理溝通是針對銷售過程出現的問題和事件,通過會議討論、工作指導等方式建立正確的工作方法;過程監控,是對于銷售過程中的不良行為和偏差及時糾正,對于過程中的特別表現及時鼓勵;適當的激勵能促進員工“有意識”地行動的熱情,激發其自覺行動的能動性;設定目標是通過績效管理的手段,促進銷售人員的績效意識。
   在一個房地產項目尾盤銷售時,對于某月無銷售業績進行分析,銷售人員反映及現場數據顯示,客戶積累不足是主要原因。進行綜合分析后,為銷售人員制定了團隊銷售目標和個人銷售目標。銷售人員的工作熱情大為提高,并在短期內完成了整個項目的銷售?冃Ч芾泶龠M了銷售人員的業務拓展意識,通過加強與老客戶的聯絡,實現了銷售達成。房地產銷售人員績效的制定一般包括客戶積累指標、客戶成交量指標及回款額指標。而單純以銷售量為指標的管理手段也存在諸多的弊端,如會造成團隊內部爭搶客戶、對待不購房客戶的消極態度等。因此,績效考核應該實行綜合指標,除了與銷售直接相關的指標之外,還應加上客戶服務、例行報表、工作紀律指標等。

   將工作流程化,讓意識貫穿于細節

   市場的競爭,使銷售管理更加細節化和具體化,一些被忽視的細微環節所反映的是職業習慣,影響到顧客的購買選擇。房地產銷售包含了客戶接待流程、例行作業流程、專業形象規范等內容?蛻艚哟鞒蹋簛黼娊勇、客戶接待、項目講解、客戶資料填寫、客戶意向探尋、意向客戶洽談、客戶分析記錄、電話跟蹤、特殊客戶登門造訪、客戶邀約、合同簽訂、后續手續辦理、客訴處理等過程。例行作業流程:月周日工作計劃、例行的客戶分析、例行的工作報表的填寫等。專業形象規范:裝束、言談舉止、用餐、工作紀律等相關規定。流程的梳理,便于使銷售人員對于日常工作的整體把握和對銷售工作整個過程的清晰認識。對于各個大流程中的每個環節,也要建立清晰的流程規范。如來電接聽的流程規范:電話邊備好紙筆,震鈴響三聲之內接起,“你好,××花園”等等。將大的流程劃分為小的細節,能使銷售人員明確行動的方法,是將意識轉化為行動的措施。
   通過流程規范是形成專業化的銷售團隊的要求,但規范化并非僵化,尤其對于創造性的工作環節,如針對不同客戶的不同銷售措施,以及一些無法規范的環節,應鼓勵和幫助員工尋求解決的方法,并促進員工的創新行動。

   讓“有意識”成為習慣性行為

   有一個小偷走在街上,突然聽到背后有人喊:“警察來了!”他拔腿就跑,跑得飛快,最后還是被警察抓住了,警察問他:“你為什么跑?!”小偷這才醒過神來,“是啊,我為什么要跑呢?我以前偷過東西,可我已經很久沒偷過東西了呀!”見了警察就跑的意識,使小偷保持了行動的慣性。
   打電話時先等客戶掛電話,然后輕輕放下電話,是接聽電話的基本禮儀。不等客戶先掛電話,會讓客戶覺得銷售人員缺乏禮貌,甚至產生內心的不愉快感。曾經有一位銷售人員因為未等到客戶掛斷電話而先掛電話,結果遭到客戶的投訴?蛻粽J為銷售人員的態度惡劣,還沒等她咨詢完有關情況就把電話掛了。而銷售人員可能只是無意識的不良習慣。
   一些銷售經理也對銷售人員進行了相應的培訓工作,也制定了一系列的行為規范,但這些規范和工作流程往往被記在筆記本上,而沒有轉化為實際的行動。因此,作為管理人員不僅要讓銷售人員知道怎么做,還要督促銷售人員將意識轉化為習慣性行為。情景化教育訓練以及工作中的溝通、指導、督促,會將意識轉化為習慣性的工作作風,實現真正的“有意識”地行動。有一位銷售人員在接待一組外地客戶時,沒有記錄客戶的聯絡方式,使客戶追蹤陷于被動,后來跑到客戶下榻的賓館,客戶已經退房,這個事件說明未能使意識成為良好工作習慣帶來的弊端。
   具有績效意識的銷售人員,會養成良好的客戶追蹤拜訪習慣,并選擇適當的時機實現與目標客戶的溝通,攫取銷售達成的機會。對于意向來訪客戶進行記錄和客戶分析,是良好的銷售工作習慣,能夠促進對于客戶的深度了解,使銷售工作更有的放矢,并確定針對不同等級客戶的銷售時間投資和提升銷售成交率?蛻魜砹,倒上一杯熱水,堅持記錄接待筆記,按時填寫客戶登記都是良好的工作習慣。而這些習慣的養成,需要管理者的監控督促,只告訴銷售人員應該干什么,沒有在過程中的督導,最終也難建立真正的意識。

  
                                      實現“有意識”的銷售管理


   員工的“有意識”源于企業的“有意識”

   使員工成為“有意識”的員工,企業首先要成為“有意識”的企業。走進深圳的沃爾瑪超市,會看到“顧客永遠是對的”的廣告語。這在為顧客傳遞信心的同時,也表現了企業的意識。企業的意識是員工行動的基本準則。相比之下,一些超市的“搜身”事件,則反映了這些企業缺乏基本的顧客意識。
   對于不同表現員工的不同態度,以及管理者的行事方法,往往在“無意識”中建立了企業的意識,而影響著員工的意識狀態。宜家有一個重要的理念:“在宜家浪費資源是一種不可饒恕的罪惡”。宜家創始人坎普拉德是當今世界的首富,而他乘坐輪船時還是選擇二等艙。他說:“如果我自己在旅行的時候很奢華的話,我如何要求我的員工在出差的時候很節儉呢?這是一個優秀的領導所必須明白的!币寙T工有意識,企業的各級管理者必須“有意識”地管理,“其身正,不令則行;其身不正,雖令則不行!痹诜康禺a銷售管理時,要求銷售人員在有客戶到訪時,迎接問好,在客戶離開時,銷售人員要將客戶送到門外,這些細節的執行,一是在工作中的要求約束,使之形成習慣,二則管理人員要首先有這樣的意識,并如是執行。

   管理者建立管理意識

   建立員工的“有意識”,企業還要提供意識建立的氛圍,并由員工共同監督。建立企業文化園地,將企業要樹立的意識在文化園地的專欄上傳達,營造全員參與的氛圍,是建立員工意識的方式之一。海爾總裁砸爛有質量問題的冰箱,強化了員工的質量意識。是通過“有意識”地管理行動建立全員意識。如果只有質量意識,而在執行中對于質量問題得過且過,所謂的質量意識只是空談。
   一位銷售經理的管理意識的加強,源于這樣的一個事件。在一次銷售回訪時,客戶對她說,“如果你要是早點來和我談,我就買你們的寫字間了!边@個事情讓這位經理覺得遺憾,下屬缺乏正確的客戶談判技巧,而在管理上沒有適時跟進,造成了重要客戶的流失。

   因人而異,采取適當的管理手段

   對于“有意識”自覺行動的員工,應該給予其更大的施展空間,并通過培訓使其掌握更多的知識和技能以效力企業,他們是企業的中堅力量;對于“下意識”自發行動的員工,應該給予其更多的訓練和工作指導,他們有培養成為“有意識”的員工的潛力;對于“無意識”不行動的員工,應該分析其不行動的原因,檢討公司在工作上的失誤,使之建立意識并行動起來,并且不能使這些員工的行事方式成為團隊“有意識”行動的阻力。由于許多銷售人員的自身背景決定了其意識的養成,因此,在人員招聘時,制定相應的標準,有利于促進整個銷售團隊意識基因的良性。
 

 

 

 

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